Les outils de résolution de problèmes

La journaliste. Bienvenue dans « Six minutes pour progresser ». Pourquoi tant de réunions tournent-elles en rond sur le même problème ? On arrive avec une demande, les avis fusent, les solutions aussi. Et pourtant, la discussion piétine. Peut-être parce qu’on cherche déjà comment agir avant d’avoir vérifié ce qu’il faut résoudre.

FormadiLib. C’est le point de départ de « Les outils de résolution de problèmes », tome trois de la collection Lignes de conduite, signé Iris Hayden, aux éditions FormadiLib. Le livre examine le temps qui précède la solution : analyser la question reçue, puis la formuler clairement pour qu’une réponse puisse suivre.

La journaliste. Une demande peut donc être parfaitement claire, sans désigner le vrai sujet.

FormadiLib. Oui. La demande a parfois changé en passant d’une personne à l’autre. Un chiffre précis peut donner l’impression que le problème est compris. Alors on répond à la question reçue, et l’on risque de consacrer temps, argent et énergie à corriger le mauvais symptôme.

La journaliste. Et corriger le symptôme peut donner l’impression d’avancer, jusqu’à ce que la difficulté revienne sous un autre nom.

FormadiLib. Le livre suit un personnage composite, dirigeant d’un groupe industriel. Depuis vingt ans, il note les questions qu’on lui pose sur des fiches bristol, et il se trompe parfois. Sa démarche n’est pas une recette infaillible : il apprend à ralentir le réflexe de répondre.

La journaliste. On peut commencer avec l’outil numéro un, « Les trois colonnes : question reçue, faits vus, problème réel ». Le nom dit déjà ce qu’on va faire.

FormadiLib. Sur une page, on trace les colonnes « Reçu », « Vu » et « Réel ». Dans la première, on recopie la demande. Dans la deuxième, on relève un fait qui l’élargit ou la contredit. Dans la troisième, on formule le problème en une phrase complète, sans verbe d’action ni mot vague.

La journaliste. Et si la phrase ne vient pas, on ne la force pas.

FormadiLib. Non. Le livre propose de laisser la colonne « Réel » vide plutôt que de conclure trop tôt. Dans un cas présenté, un comptable demande comment réduire les charges de dix pour cent. L’examen révèle dix-huit chantiers terminés mais non facturés, pour environ deux cent quarante mille euros.

La journaliste. La question du départ portait sur les dépenses ; le fait découvert concerne le suivi des travaux.

FormadiLib. Le problème formulé est l’absence de transmission des procès-verbaux de réception par les chefs d’équipe et de réclamation au bureau. Un relevé hebdomadaire est mis en place. L’encours non facturé diminue de moitié en six semaines, sans rendre un véhicule.

La journaliste. Ça donne une première question à vous poser : dans une demande récente, quel fait concret aurait pu vous faire regarder le problème autrement ?

FormadiLib. Un autre outil, le numéro quatre, s’appelle « Les cinq pourquoi : descendre du symptôme à la cause ». On part d’un symptôme chiffré, puis on demande pourquoi, en vérifiant à chaque étape si l’on change de domaine. L’idée est de remonter vers une cause, pas de proposer une solution immédiate.

La journaliste. Dans l’exemple de l’usine, le taux de rebut passe de deux à quatre pour cent. Les questions successives conduisent bien plus loin que la pièce défectueuse.

FormadiLib. Une seule référence concentre presque tout le rebut. L’analyse remonte à un changement de sous-traitant non signalé, à l’absence d’une clause au contrat, puis à une revue de contrat non effectuée. Le problème concerne aussi l’organisation du travail.

La journaliste. Cette analyse peut être inconfortable, surtout si elle mène à une décision prise ailleurs ou plus tôt.

FormadiLib. C’est pourquoi le livre recommande de parler d’un problème de système, plutôt que de désigner une personne comme fautive. Les cinq pourquoi peuvent tourner en boucle si l’on reste au même niveau. En cas d’urgence, il faut d’abord stabiliser la situation ; l’analyse vient ensuite.

La journaliste. Deuxième question pour vous : si votre équipe se réunit pour chercher une solution, est-ce que chacun pourrait d’abord écrire le problème qu’il pense traiter ?

FormadiLib. L’outil quatorze, « Trente minutes pour poser, trente pour résoudre », propose de séparer ces deux temps. Chacun écrit d’abord le problème en une phrase, on lit les phrases sans commentaire, puis on regarde les écarts avant toute recherche de solution.

La journaliste. Le livre présente aussi dix-sept outils, répartis en trois mouvements : « Démêler », « Nommer » et « Cadrer ». Comment le lecteur peut-il s’en servir sans transformer chaque échange en exercice ?

FormadiLib. En partant d’une situation réelle et en choisissant l’outil qui lui correspond. Chaque chapitre propose une rubrique « Par où commencer ». Le carnet de lecteur invite à noter les mots entendus, les faits, la formulation retenue, puis les effets de la décision. On peut ainsi voir ce que l’on avait compris et ce qui avait échappé.

La journaliste. Il y a une limite à garder en tête : bien formuler le problème ne garantit pas une décision réussie. Et pousser l’analyse quand l’enjeu est faible peut coûter du temps et du crédit.

FormadiLib. Oui. Les outils ne remplacent ni le jugement ni la connaissance du terrain. Le livre invite à apprécier l’enjeu avant de reformuler. Dans le cas de plomberie, le relevé hebdomadaire améliore le suivi des factures ; la même méthode ne conviendra pas nécessairement à chaque organisation.

La journaliste. Sur formadilib.fr, le Carnet de ressources du livre réunit une méthode pour formuler un problème, un guide universitaire de résolution de problèmes, et la méthode des cinq pourquoi telle que l’enseigne l’Aviation civile. Chaque livre FormadiLib a son Carnet de ressources.

FormadiLib. Les outils de résolution de problèmes, collection Lignes de conduite, sur Amazon. Et tous les Carnets de ressources sur formadilib.fr.

La journaliste. Merci d’avoir partagé ce moment avec nous.